Dans les coulisses d’un appel au 9-1-1

Le mois dernier, le chef de secteur Bill Bell du Service des incendies d’Ottawa secourut une femme dont la voiture avait sombré dans la rivière des Outaouais et qui ne pouvait s’en échapper. Au fil des quinze minutes avant qu’elle soit secourue, les préposés aux communications du 9-1-1 de la Police d’Ottawa s’efforcèrent de localiser la femme afin de lui envoyer des secours, une course contre la montre tandis que sa voiture se remplissait d’eau. C’est le récit que nous allons vous raconter.

Le préposé aux communications Victor Fuenmayor du SPO prit l’appel transféré de la MRC des Collines vers 00 h 15 le 21 juin. Une femme lui dit : « Aidez-moi, s’il vous plait. »

« Qu’est-ce qui ne va pas? », il lui demanda.

« Ma voiture est dans l’eau et je n’arrive pas à ouvrir la porte. »

Son cœur s’emballa, mais cela faisait partie de sa formation. « Je recueille de l’information des appelants pour qu’on puisse leur envoyer l’aide requise », dit-il, « et je reste avec eux,  les aidant à demeurer calmes, jusqu’à l’arrivée des secours. »

Au cours des 18 mois qu’il a travaillé au Centre des communications, il n’avait jamais reçu d’appel de quelqu’un coincé dans une voiture se remplissant d’eau.

« Où êtes-vous? », il lui demanda.

La femme dit qu’elle ne le savait pas, n’étant pas d’Ottawa.

Lorsqu’un appel arrive au 9-1-1, il est possible d’utiliser le GPS pour trianguler l’emplacement de l’appelant. Cependant, comme il s’agissait d’un appel transféré, ce n’était pas possible.

Victor lui demanda sur quel chemin elle roulait lorsqu’elle se retrouva dans l’eau, mais elle ne s’en souvenait pas. « Je l’ai questionnée sur le moindre détail, un nom de rue dont elle se souvenait, dans quel cours d’eau elle se trouvait, où un point de repère qui pourrait m’aider à la situer. »

« Tout ce que  je vois, c’est de l’eau », répondit-elle. L’eau à l’intérieur de la voiture lui montait à la taille. 

Au bout d’environ quatre minutes, le nom de la rue lui revint : il s’agissait de la promenade Thomas A. Dolan. 

« Je sais où vous êtes », lui dit Victor, qui reçut aussi une mise à jour de la MRC des Collines confirmant son emplacement. « Des secours sera là sous peu. »

La femme demeura calme. « Ne tardez pas », dit-elle. Le niveau de l’eau avait atteint sa poitrine. « L’eau est froide », elle ajouta.

Victor fit signe à des collègues de venir l’aider, et son superviseur et le répartiteur d’appels se joignirent à lui. Ensemble, ils tentèrent de trouver des façons dont la femme pourrait se libérer, puisque les portes ne pouvaient s’ouvrir.

« Avez-vous quelque chose de tranchant à bord du véhicule? », il lui demanda.

La voiture était un véhicule de location qu’elle était passée prendre ce jour-là, et elle n’était pas familière avec ses particularités.

« Pouvez-vous dégager l’appuie-tête? », lui demanda Victor. Il lui expliqua qu’elle pourrait se servir des tiges de métal pour fracasser la vitre. La femme fut incapable de retirer l’appuie-tête du siège.

« La voiture a-t-elle un toit ouvrant? »

« Je l’aurais bien souhaité », répondit la femme.

« Essayez la boucle de la ceinture de sécurité », suggéra Victor. Il entendu le bruit de la boucle heurtant la vitre, mais celle-ci ne se cassa pas.

L’eau poursuivit sa montée. « À quelle hauteur se situe l’eau maintenant? », il demanda.

« Jusqu’à mes épaules. » 

« L’eau à l’extérieur de la voiture, est-elle plus haute que le toit? »

« Non, pas encore. »

« C’est bien », lui dit-il. « Ça signifie que la voiture ne se remplira pas complètement. »

Victor lui assura que des secours seraient là bientôt. La femme lui affirma que l’eau avait dépassé ses épaules.

Il lui demanda si les phares de la voiture étaient toujours allumés, comme ils aideraient les intervenants d’urgence à la repérer en arrivant. Ils étaient allumés.

La situation devint encore plus critique lorsque la femme lui fit savoir qu’à l’extérieur de la voiture, le niveau de l’eau avait dépassé celui de la vitre. Victor lui dit de tenter une fois de plus d’ouvrir la porte. Elle demeurait coincée.

« Quel espace vous reste-t-il? », demanda-il, en rapport au niveau de l’eau.

« Pas beaucoup », répondit-elle. « Dites-leur de se dépêcher. Je vous en prie. »

« On a quelqu’un sur place et il vous voit », il la rassura. « Restez calme. »

Ses mots demeurant sans réponse, Victor s’exclama : « Allo? M’entendez-vous? »

La communication fut subitement rompue.

« J’ai supposé que son téléphone était tombé à l’eau. Je savais qu’on était arrivé sur les lieux, mais était-ce à temps? On touchait au but, et maintenant je ne savais plus ce qui se passait. »

« J’ai ressenti une montée d’adrénaline, et quand on perdit la communication, j’ai paniqué en moi. Je me sentais responsable de la sûreté de cette dame. »

Pendant deux minutes insoutenables, il attendit. Puis on l’informa que tout allait pour le mieux. La femme était glacée mais indemne, et on la conduisait à l’hôpital par mesure de prudence.

Victor estime que cette intervention fut sa plus intense, et « de loin ».

« La plupart des situations auxquelles j’ai affaire ont déjà une conclusion. Des collisions, par exemple. Dans ce cas-ci, une situation de vie ou de mort se déroulait devant moi et son issue dépendait en grande partie de mes agissements », dit-il. « Je n’aurais pu garder mon sang-froid sans l’appui de mon superviseur et du répartiteur. Ce fut un travail d’équipe d’un bout à l’autre. »

On conseille vivement aux automobilistes de munir leur porte-clés d’un outil pour briser le verre afin de toujours l’avoir sous la main s’ils devaient entrer ou sortir d’un véhicule en cas d’urgence.