Préposé aux communications d'urgence, un travail enrichissant

Par Simon Roy

« Urgence 9-1-1, avez-vous besoin de la police, des pompiers ou d'une ambulance? »

C'est la réponse à l'autre bout du fil lorsque vous composez le numéro d'urgence, et la voix que vous entendez pourrait même être la mienne.

À l'occasion de la Semaine nationale des télécommunicateurs, qui a lieu cette année du 8 au 14 avril, je vais vous proposer un coup d'œil aux coulisses du Centre des communications du Service de police d'Ottawa.

Le Centre des communications en quelques chiffres:

Le Centre des communications est en opération 24 heures sur 24, 7 jours par semaine. Chacun des préposés est affecté à un peloton, et nous partageons l'horaire de travail des agents patrouilleurs. J'appartiens actuellement au peloton « E ».

Je travaille auprès d'une quinzaine de personnes, et nous occupons tour à tour chacun des postes de travail du Centre des communications. Lors d'un quart de travail de onze heures, mes fonctions changent à deux ou trois reprises.

Si j'assume la répartition, je suis responsable d'envoyer des agents sur les lieux d'urgences et de non-urgences à travers la ville. Lorsque je suis téléphoniste, je réponds aux appels 9-1-1 et à la police. Je ne sais pas d'avance de quelle ligne il s'agit, mon casque d'écoute prenant automatiquement l'appel dès qu'il est reçu. Il pourrait s'agir de quelqu'un nous signalant des dommages à ses biens, ou je pourrais être aux prises avec une situation mettant des vies en péril.

Dans tous les cas, que vous ayez besoin d'un policier, d'un ambulancier ou d'un pompier, le Service de police d'Ottawa répond à tous les appels au 9-1-1 avant que ceux-ci ne soient téléversés aux premiers intervenants appropriés.

Vous l'ignoriez probablement, mais les appels au 9-1-1 entrent sur des lignes spécialisées. Cela signifie que s'il ne s'agit pas d'une urgence, votre appel occupe une ligne réservée aux appels du 9-1-1, même si je réachemine votre appel. C'est pourquoi, si vous nous avez téléphoné au sujet d'une non-urgence, je vous prierai de raccrocher et de rappeler en composant le numéro approprié.

Les appels involontaires comptent pour 50 000 appels reçus par le centre 9-1-1. Les gens sont souvent gênés et raccrochent, mais si vous composez le 9-1-1 par mégarde, gardez la ligne afin que je puisse vous poser quelques questions et régler l'appel. Sinon, je dois retracer le numéro de téléphone et vous rappeler, ce qui peut coûter de précieuses minutes aux dépens de vraies urgences.

En tant que première personne rejointe lors de votre situation d'urgence, je ne sais jamais d'avance quel type de secours sera requis lorsque je décroche l'appareil. Au fil de quelques heures, je peux me charger d'appels portant sur un braquage, une agression, un voleur à l'étalage, un cambriolage en cours et un accrochage.

Je suis là pour voir à ce que vous receviez toute aide dont vous avez besoin. Je comprends que vous soyez bouleversé, confus ou effrayé, et parfois les gens sont contrariés par les questions que je pose, mais celles-ci sont nécessaires afin que je puisse vous acheminer les bonnes ressources le plus rapidement possible. Je vous prie donc de ne pas raccrocher pendant que je vous questionne.

Au fil des neuf ans de ma carrière, certains appels me rendent très fier de venir en aide à ma communauté, comme une personne disparue retrouvée saine et sauve, mais d'autres appels sont vraiment déchirants. Les préposés aux communications d'urgence sont bien formés, sachant vous calmer en situation d'urgence tout en  demeurant eux-mêmes impassibles, mais il est difficile de retenir ses propres émotions. 

Le plus mémorable de mes appels fut lié à la fusillade au Cénotaphe, le 22 octobre 2014. Je me souviendrai toujours d'avoir recueilli des renseignements de la part d'un témoin juste après l'incident, puis du chaos qui régna sur les huit heures restantes de mon quart de travail. Le personnel du Centre des communications a travaillé à l'unisson pour appuyer les agents qui sont intervenus en réponse à cette situation, tandis qu'on répondait à tous les autres appels de service de la journée et qu'on s'en chargeait convenablement. Ces jours-là, on se sent vraiment appartenir à une famille.

La répartition d'appels a aussi son côté plus léger. Pour une raison ou pour une autre, il paraît que les dindons n'aiment par les policiers. Rien n'égaye l'ambiance comme un agent qui demande des renforts parce qu'il se fait pourchasser autour de son véhicule par un dindon furibond.

Je sais que mon travail est valorisant quand je sais que j'ai contribué à l'arrestation d'un malfaiteur ou que j'ai aidé une personne en détresse. C'est à moi qu'il revient de vous envoyer des secours, est je suis fier d'avoir cette responsabilité.

Au bout du compte, je suis là pour venir en aide aux citoyens d'Ottawa. C'est ce qui me fait adorer mon boulot. C'est de savoir que, grâce à moi, quelqu'un peut reprendre le fil de sa journée ou apprendre quelque chose à mettre en pratique pour améliorer son existence. Ça me donne hâte, jour après jour, de revenir au travail pour tout recommencer. D'après mes calculs, il me reste au moins 21 ans de plus à aider les gens, et c'est précisément ce que je compte faire.

Nous sommes à la fois les lève-tôt et les couche-tard, afin qu'il y ait, qu'importe l'heure du jour ou de la nuit, toujours quelqu'un pour répondre à votre appel.

Pour plus de renseignements sur le choix d'une carrière de préposé aux communications d'urgence au sein du Service de police d'Ottawa, cliquez sur le lien suivant: https://www.ottawapolice.ca/fr/about-us/911-Communications-Centre.asp